Jeder, der schon einmal ein Problem oder eine technische Anfrage hatte, muss sich unweigerlich mit einem Kundendienst auseinander setzen.
"Da werden Sie geholfen."
Ein Werbespruch, der uns suggeriert das wir Hilfe erwarten können. Doch wie oft bekommt man tatsächlich Hilfe? Eine kürzlich gestellte Support-Anfrage hat mich zu dieser Kolumne bewogen.
Ich arbeite selbst in einem Kundendienst und qualitativer Support steht an oberster Stelle.
Umso mehr entsetzt es mich jedes Mal, wenn man eine völlig inkompetente Antwort bekommt.
In dem vergangenen Jahr hatte ich selbst Kontakt mit verschiedenen Kundendiensten. Es gibt natürlich positive als auch negative Beispiele. Viele Köche verderben den Brei. Doch woran liegt das eigentlich, dass die Anzahl derjenigen, die uns tatsächlich helfen wollen, so gering ist?
Zuerst möchte ich meine jüngsten Erfahrungen mit euch teilen.
Saturn - Ich habe dort eine Waschmaschine gekauft die bereits nach 3 Monaten einen Defekt hatte.
Okay, sofern ein Gerät noch nicht älter ist als 6 Monate, haftet der Verkäufer, da der Mangel dann vermutlich schon bestanden hat, als das Gerät gekauft wurde. (6 Monatige Gewährleistung Seiten des Händlers) - soweit so gut. Also habe ich Saturn eine Mail geschrieben. Und zwar direkt an die Filiale in welcher ich die Maschine gekauft habe. Das die Mitarbeiter eigentlich in der Regel nur motiviert sind wenn sie wissen, dass sie dir was verkaufen können, muss ich an dieser Stelle wohl kaum erwähnen. Denn genauso ist auch die Antwort aufgefallen. Ich wurde direkt an Samsung verwiesen. Daraufhin folgte eine Disskusion, in welcher ich den Markt mehrfach darauf hingewiesen habe, das Saturn noch die Gewährlistung zu erfüllen habe. Jede Antwort viel unfreundlicher aus. Am Ende hat es mir überhaupt nichts gebracht und ich habe mich direkt an Samsung gewandt. Dieser Support war hingegen freundlich und hilfsbereit.
Vodafone - Mein Datenvolumen wurde nicht wieder zurückgesetzt.
Bei Hotlines muss man sich einer Sache bewusst sein. Jede Firma, jeder Dienst, und jeder Provider etc. hat einen externen Dienstleister, der die Anfragen bearbeitet. Und diese externen Dienstleistungsunternehmen (Kundendienste / Call Center) haben vom Auftraggeber immer nur begrenzte Mittel um Kundenanfragen zu bearbeiten.
Wer also glaubt, er landet direkt bei Vodafone wenn er da anruft oder direkt bei der Telekom oder direkt bei O2 oder wo auch immer, der wohnt auch in einem Pfefferkuchenhaus. ;)
Zuerst hatte ich eine Dame am Telefon, welche wohl normalerweise Auslandssupport übernimmt, dementsprechend gebrochen war ihr Deutsch. Sie war freundlich, konnte mir aber nicht wirklich helfen. Okay, Anruf Nummer 2. Dieses Mal hatte ich einen freundlichen jungen Mann am Telefon und der konnte mir auch helfen und hat mir mein Datenvolumen zurück gesetzt und mich zusätzlich über Tarife aufgeklärt- Ende gut alles gut.
Wer also glaubt, er landet direkt bei Vodafone wenn er da anruft oder direkt bei der Telekom oder direkt bei O2 oder wo auch immer, der wohnt auch in einem Pfefferkuchenhaus. ;)
Zuerst hatte ich eine Dame am Telefon, welche wohl normalerweise Auslandssupport übernimmt, dementsprechend gebrochen war ihr Deutsch. Sie war freundlich, konnte mir aber nicht wirklich helfen. Okay, Anruf Nummer 2. Dieses Mal hatte ich einen freundlichen jungen Mann am Telefon und der konnte mir auch helfen und hat mir mein Datenvolumen zurück gesetzt und mich zusätzlich über Tarife aufgeklärt- Ende gut alles gut.
Vodafone Shop - Tarifwechsel
Mir fällt dabei nur ein Wort ein Katastrophal! Klar den Shop-Mitarbeitern muss man nachsehen, dass Sie Provisionen erhalten, wenn Sie einen neuen Vertrag abschließen. Klar, dass andere Anfrage für Sie eher uninteressant sind. Zwei Versuche in 2 unterschiedlichen Shops führten allerdings zum gleichen Ergebnis, Fragen zu Prepaidtarifen auf der Webseite werden abgewehrt bevor man überhaupt ausgesprochen hat was man möchte. Man hätte da keine Handhabe. Gott sei Dank sind nicht alle so und die Mitarbeiterin des Shops wo meine Mutter immer hingeht ist sehr hilfsbereit. Da uns aber mehr als 500 km trennen kann ich mit erst selbst ein Bild davon machen wenn ich sie das nächste mal Besuche.
Telekom Shop - Gerätewechsel
Da ich Entertain Kundin bin, nutze ich den Mediareciver, den man für das Pay TV benötigt. Zu Anfang hatte ich ein schwarzes Gerät, was ziemlich groß und klotzig wirkte und erinnerte ein wenig an einen VHS-Recorder. Aber okay, ich habe den Shop-Mitarbeiter darüber informiert, dass ich gerne den weißen Festplatten Reciver hätte. Fünf Minuten später war alles geregelt, Retourenpaket kommt mit der Post und ebenso das Austauschgerät. - Perfekt. Ich weiß das viele über die Telekom schimpfen und ich habe schon negative Erfahrungen gemacht. Aber seit ich in Niedersachsen wohne kenne ich persönlich von der Telekom nur perfekten Service.
Otto Onlineshop - verschiedene Anfragen
Also ich muss sagen, bei Otto erkenne ich meine eigene Arbeit wieder. Freundlich zuvorkommend hilfsbereit. Alle Fragen verschiedenster Art wurden freundlich kompetent und schnell beantwortet. Da kann sich so mancher Support eine Scheibe abschneiden - einfach Top!
Also bei Amazon finde ich allgemein, dass der Service früher besser war. Gute Kunden haben häufiger mal Büchergutscheine erhalten. Heute gibts nix mehr. Ich hatte mir ein Lanybook mit Swarovski Steinen bestellt. Ein Deluxe Notizbuch was immerhin 25 Euro kostet. Die Produktbilder zeigen aber nicht das was ich bekommen habe ( auch wenn das auch toll ist) es fehlten Steine. Habe dann angefragt was man machen könnte und Amazon hat mir angeboten den Artikel zurück zu schicken oder einen 5 Euro Gutschein. Na ja das war irgendwie beides nicht befriedigend aber besser als nix also habe ich den Gutschein bekommen. Bei den meisten Anfragen ist Amazon hilfreich wenn, auch nicht immer die Freundlichkeit in Person.
Nun kommen wir zu MSI - Produktanfrage
Der Hersteller ist das Paradebeispiel für unfreundlich und inkompetenten Kundenservice. Das sich MSI dafür nicht schämt, ist mir ein Rätsel.
Nun gut, ich kann mir nicht vorstellen, dass MSI sooo viele Anfragen bekommt und könnte daher vermuten, das MSI sogar auf einen externen Dienstleister verzichten kann. Wenn das so ist, ist die erhaltene Antwort noch peinlicher.
Nun gut, ich kann mir nicht vorstellen, dass MSI sooo viele Anfragen bekommt und könnte daher vermuten, das MSI sogar auf einen externen Dienstleister verzichten kann. Wenn das so ist, ist die erhaltene Antwort noch peinlicher.
Nun ja, da mein derzeitiger Laptop so nach und nach die Füße hoch macht, ist es Zeit sich nach einem neuen umzusehen. Ich hab' gewisse Anforderungen, welche nur schwierig zu erfüllen sind und normale Multimedia Laptops kommen daher nicht in Frage. Gaming Maschinen mit wenn möglich richtig guter bis brachialer Leistung ( zumindest für Notebooks) hab ich mir angesehen. Und auch das Preisleistungsverhältnis spielt eine starke Rolle. Da das Gerät so mobil wie möglich sein sollte, spielt auch das Gewicht eine starke Rolle. So bin ich dann bei MSI gelandet. Jedoch bin ich mir bei den verschiedenen Geräten unsicher.
MSI teilt die Books in verschiedene Reihen mit verschiedenen Spezifikationen ein.
Ich bin unentschlossen zwischen einem GS70 Stealth was ultra dünn ist, kein Laufwerk hat, aber eine GTX 970m beinhaltet oder einem GE 72, was auch recht dünn ist, ein Laufwerk hat, aber nur eine GTX 960m besitzt. Was auch nicht soo schlecht ist. Angefragt habe ich wie es mit der Abwärme aussieht, vor allem bei dem GS70, da dies sehr, sehr dünn ist und ich mir nicht vorstellen kann, dass das Gerät nicht heiß läuft. Darauf habe ich keine Antwort bekommen.
Wegen des Laufwerks ist das GE72 derzeit mein Favorit, allerdings hätte ich lieber eine GTX 970. Also erkundigte ich mich außerdem, ob es dieses Notebook auch mit den entsprechenden Spezifikationen gibt. Auf der Website habe ich diese Konstellation aber nicht finden können.
Die knappe Antwort beinhaltete ein Ja und einen Link. Okay, vom Herstellungsprozess her ja, aber das es in Deutschland nicht zu kaufen ist, davon wird nichts erwähnt.
Die knappe Antwort beinhaltete ein Ja und einen Link. Okay, vom Herstellungsprozess her ja, aber das es in Deutschland nicht zu kaufen ist, davon wird nichts erwähnt.
Das ist einfach nur noch zum fremd schämen. Ich hatte gehofft, das man mich ein wenig berät, aber Pustekuchen. Dafür, das eine solche Rechenmaschine zwischen 1500 und 2200 Euro kostet, empfinde eine solche Antwort mehr als unverschämt. Bei meinem jetzigen Laptop handelt es sich um einen Packard Bell und der Service ist mehr als gut. Freundlich kompetent und schnell. Warum schafft MSI das nicht? Bei einer solchen Antwort fragt man sich ja was bei einem wirklichen Servicefall passiert. Und man überlegt sich doch noch mal bei der Konkurrenz ( Alienware) umzusehen. Immerhin sollte der Service von MSI doch wenigstens die eigenen Produkte kennen und wissen wo welche Spezifikationen verkauft werden. Wenn ihr auch schlechte Erfahrungen gemacht habt, teilt sie gern mit uns.
Wie ich ich anfangs bereits erwähnt habe, gibt es gute als auch schlechte Beispiele. Fälle wie MSI sind leider häufiger als die guten. Schade, dass sich Hersteller in Monopolstellung oder sehr guter Markposition immer noch einen solchen unverschämten Service bieten können ist ein NoGo! Berichtet darüber, beschwert euch und teilt es öffentlich. Nur so kann man erreichen, das sich der eine oder andere Gedanken über den Service macht. Abropo denkt daran, dass es Menschen sind die euch per E-Mail oder am Telefon begegnen. Würdet ihr jemandem helfen, der sich einfach nur auslässt und seinen Frust am Kundendienstmitarbeiter auslässt? Ich glaube nicht und in diesem Moment sitzt der Kundendienstler am längeren Hebel. Wenn man nett und freundlich ist wird einem eher geholfen. Nachvollziehbar oder?
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